Hola!
La empresa para la cual trabajo realiza boletines a los cliente, para los cuales nos soliciten que escribamos articulos.Yo feliz de la vida colaboro, porque siempre me ha gustado poner por escrito ideas.
Aqui comparto con ustedes el mio.
Saludos!
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“Una queja es un favor” es un conocido libro de la autoría de Barlon Janelle y Moller Claus. Cuando un cliente nuestro nos manifiesta una queja, insatisfacción, sugerencia o como quiera llamarse, nos esta haciendo un favor que hasta podríamos cuantificarlo en dinero.
Las empresas centradas en sus clientes, o por lo menos con la intención de serlo, invierten una gran cantidad de recursos realizando estudios de mercado, implementando sistemas de información para recabar informaciones claves; no obstante es común que ante la queja de un cliente, el personal se muestre poco receptivo y tal vez no tome ninguna acción sobre la queja expuesta.
Nuestra naturaleza nos lleva a rechazar las quejas, aun más cuando esta nos involucra personalmente. Sin embargo, es inminente necesario cambiar este paradigma y abrir los brazos ante una queja.
Un cliente que se queja nos esta diciendo, “me interesa seguir siendo tu cliente”. De hecho, es una verdadera señal de fidelidad, ya que en lugar de cambiarnos por la competencia nos están dando una oportunidad de hacerlo correctamente en una próxima vez.
Ante una queja…
› Nunca piense que es una situación personal.
› No se predisponga, este siempre abierto a analizar posibles soluciones.
› Transmítale a su cliente que le interesa escucharlo.
› Utilice palabras que demuestren empatia, por ejemplo “le entiendo”.
› Haga preguntas, asegúrese de saber de que se trata.
› No genere falsas expectativas.
› Comente con sus compañeros y supervisor la situación planteada si es necesario.
› Siempre responda a una queja, independientemente no haya nada que hacer, tómese el tiempo de explicarle el por qué. Muchas quejas son fruto de expectativas irreales, aterrícelas siendo sincero y explicando el límite de su producto o servicio, sin olvidar resaltar sus virtudes.
› No utilice clichés, los clientes saben cuando los usamos y resta valor a nuestra respuesta.
Recuerde, una queja es una oportunidad de oro para demostrarle a nuestros clientes que son importantes para nosotros, que nos interesa que estén satisfechos, que son la razón de ser de nuestra empresa.
Es hora de cambiar paradigmas, ¡una queja es un favor!.
Por: Awilda De León.-
13.7.09
frases
Me encantaron estas frases, son simples pero muy ciertas.
“Es mejor un gran fracaso que un éxito mediocre”
El que nunca ha fracasado probablemente nunca ha intentado nada, sí has fracasado por lo menos estas en el camino :P
“If you think education is expensive, try ignorance”
La educación es cada vez más costosa, a veces uno llega a preguntarse si realmente vale la pena, pero definitivamente el conocimiento quizás no es sinónimo de dinero pero te da una ventaja sobre los demás, si tu educación es promedio tus ventaja prácticamente no existe. Claro educación no es solo lo títulos académicos que puedas conseguir es ser sobresaliente, mantenerse actualizado, leer!!!!
Saludos!
“Es mejor un gran fracaso que un éxito mediocre”
El que nunca ha fracasado probablemente nunca ha intentado nada, sí has fracasado por lo menos estas en el camino :P
“If you think education is expensive, try ignorance”
La educación es cada vez más costosa, a veces uno llega a preguntarse si realmente vale la pena, pero definitivamente el conocimiento quizás no es sinónimo de dinero pero te da una ventaja sobre los demás, si tu educación es promedio tus ventaja prácticamente no existe. Claro educación no es solo lo títulos académicos que puedas conseguir es ser sobresaliente, mantenerse actualizado, leer!!!!
Saludos!
1.7.09
Michael Jackson
El mundo entero se ha conmocionado por la muerte del Rey del Pop. Particularmente no he sido seguidora de este artista aunque reconozco su talento.
En todos estos días la televisión se ha saturado con sus videoclips, programas que relatan su vida, sus escándalos por supuesto. Lo único que puedo sentir por él es lástima. A pesar de sus millones y fama era una persona completamente infeliz, que no pudo aceptarse físicamente y no supo manejar la fama.
Sus tres hijos, fueron "encargados" a mujeres que luego recibieron $$$$ por ellos, a esto yo le llamo comprar vulgarmente un ser humano. Estos niños cada vez que salían tenían que usar mascaras ya que su padre tenía la obsesión de que nadie los conociera. No era más lógico enseñarlos y no imponer a estos niños ese odioso castigo?.
Creo que Michael se creía sus mentiras, ya que ante algo tan obvio como su transformación física lo vi afirmar con mucha franqueza que solo se había hecho la nariz, para respirar mejor. Ni hablar de sus escándalos con niños, como tampoco le creí que solo se ha hecho la nariz tampoco le creo que no ha tenido encuentros sexuales con niños.
Michael Jackson será recordado por muchos por su gran trayectoria en la música, yo solo espero que desaparezcan todos los que como él a cambio de dinero pueden atropellar a cualquiera y salir ilesos, hasta en uno de los supuestamente mejores sistemas judiciales del mundo.
En todos estos días la televisión se ha saturado con sus videoclips, programas que relatan su vida, sus escándalos por supuesto. Lo único que puedo sentir por él es lástima. A pesar de sus millones y fama era una persona completamente infeliz, que no pudo aceptarse físicamente y no supo manejar la fama.
Sus tres hijos, fueron "encargados" a mujeres que luego recibieron $$$$ por ellos, a esto yo le llamo comprar vulgarmente un ser humano. Estos niños cada vez que salían tenían que usar mascaras ya que su padre tenía la obsesión de que nadie los conociera. No era más lógico enseñarlos y no imponer a estos niños ese odioso castigo?.
Creo que Michael se creía sus mentiras, ya que ante algo tan obvio como su transformación física lo vi afirmar con mucha franqueza que solo se había hecho la nariz, para respirar mejor. Ni hablar de sus escándalos con niños, como tampoco le creí que solo se ha hecho la nariz tampoco le creo que no ha tenido encuentros sexuales con niños.
Michael Jackson será recordado por muchos por su gran trayectoria en la música, yo solo espero que desaparezcan todos los que como él a cambio de dinero pueden atropellar a cualquiera y salir ilesos, hasta en uno de los supuestamente mejores sistemas judiciales del mundo.
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