Una queja es un favor…

Hola!

La empresa para la cual trabajo realiza boletines a los cliente, para los cuales nos soliciten que escribamos articulos.Yo feliz de la vida colaboro, porque siempre me ha gustado poner por escrito ideas.

Aqui comparto con ustedes el mio.

Saludos!
______________________

“Una queja es un favor” es un conocido libro de la autoría de Barlon Janelle y Moller Claus. Cuando un cliente nuestro nos manifiesta una queja, insatisfacción, sugerencia o como quiera llamarse, nos esta haciendo un favor que hasta podríamos cuantificarlo en dinero.

Las empresas centradas en sus clientes, o por lo menos con la intención de serlo, invierten una gran cantidad de recursos realizando estudios de mercado, implementando sistemas de información para recabar informaciones claves; no obstante es común que ante la queja de un cliente, el personal se muestre poco receptivo y tal vez no tome ninguna acción sobre la queja expuesta.

Nuestra naturaleza nos lleva a rechazar las quejas, aun más cuando esta nos involucra personalmente. Sin embargo, es inminente necesario cambiar este paradigma y abrir los brazos ante una queja.

Un cliente que se queja nos esta diciendo, “me interesa seguir siendo tu cliente”. De hecho, es una verdadera señal de fidelidad, ya que en lugar de cambiarnos por la competencia nos están dando una oportunidad de hacerlo correctamente en una próxima vez.

Ante una queja…
› Nunca piense que es una situación personal.
› No se predisponga, este siempre abierto a analizar posibles soluciones.
› Transmítale a su cliente que le interesa escucharlo.
› Utilice palabras que demuestren empatia, por ejemplo “le entiendo”.
› Haga preguntas, asegúrese de saber de que se trata.
› No genere falsas expectativas.
› Comente con sus compañeros y supervisor la situación planteada si es necesario.
› Siempre responda a una queja, independientemente no haya nada que hacer, tómese el tiempo de explicarle el por qué. Muchas quejas son fruto de expectativas irreales, aterrícelas siendo sincero y explicando el límite de su producto o servicio, sin olvidar resaltar sus virtudes.
› No utilice clichés, los clientes saben cuando los usamos y resta valor a nuestra respuesta.

Recuerde, una queja es una oportunidad de oro para demostrarle a nuestros clientes que son importantes para nosotros, que nos interesa que estén satisfechos, que son la razón de ser de nuestra empresa.

Es hora de cambiar paradigmas, ¡una queja es un favor!.


Por: Awilda De León.-

Ladom vs. Nuria y Huchi

En este post ni siquiera me voy a referir al atropello y abuso contra el pueblo dominicano, si a todos nosotros, ya que aunque no consumamos esa leche se están lucrando con nuestro dinero….Pues bien a lo que me si me quiero referir es al mal manejo que le ha dado la empresa y la Secretaria Educación cuando Nuria y Huchi destaparon el maco.

Es que no hay que tener mucho conocimiento de Relaciones Públicas para haber hecho una gestión menos caótica del asunto, es mas solo era suficiente con llevarse de aquel dicho popular “La mixrdx mientras más se bate mas hiede” para salir menos embarrado, pero no nuestros amigos de Ladom han hecho todo lo contrario, sus prepotentes ejecutivos despotricaron contra los dos periodistas con más credibilidad de Republica Dominicana, el resultado: se han ganado el repudio de la opinión pública.

Si yo hubiese estado dirigiendo el departamento de mercadeo y RRPP de Ladom lo primero que hubiese hecho ante tal denuncia es contratar una agencia de relaciones públicas, dar una respuesta al programa de Nuria reconociendo que están trabajando en la estandarización de todas las producciones que realizan y que se comprometen a tener ese asunto listo para el próximo año escolar. A lo interno de la empresa me cercioraría de cumplir con los estándares nutricionales y enviaría al medio pruebas mensuales que certifiquen la calidad de la leche durante todo el año escolar siguiente.

La Secretaria de Educación de turno, Alejandrina, también “se comió los mocos” asumiendo el asunto de manera personal en vez de agradecer a Nuria el trabajo realizado. En su posición hubiese suspendido sin disfrute de sueldo el departamento responsable del desayuno escolar y hubiese creado la comisión para discutir una penalidad para Ladom dando como validos los exámenes presentados por los comunicadores. Probablemente si hubiese realizado una gestión como está el caso hubiese durado en el tapete una semana y hoy seria pasado, pasado que los dominicanos probablemente hubiésemos olvidado.

Mi veredicto de la pelea? Knock out técnico para Ladom!!!

Rumbo a un nuevo estilo de vida!

Si, yo al igual que millones en este planeta año tras ano dice que bajará de peso, que comerá más sano y que hará ejercicios. En mi caso comienzo con animo, pero a la semana me canso y mando todo para el carajo, después de caer en la tentación de una exquisita comida regularmente.

En este momento de mi vida que justamente estoy comenzando a aceptarme más gordita he hecho la reflexión de que la razón por la que mis tantos intentos por declararle la guerra a las libras no ha sido lo suficientemente poderosa para llevar a cabo mi cometido. Mercadologa al fin, he encontrado una nueva y mejor razón para hacerlo, estar saludable, el resultado esperado es el mismo pero el motivador ha cambiado.

Hasta el momento no tengo problemas serios de salud, pero ha mi edad (24 años) ya tengo problemas con los triglicéridos, mis niveles de colesterol y glicemia están normales pero deberían ser más bajos. Si sigo como voy a los 40 tendré todos los problemas del mundo! Yo quiero tener una larga y saludable vida, disfrutar de mis hijos y no tener que andar con una farmacia encima. Es por esto que he decidido adoptar algunas normas básicas rumbo a una vida saludable, como son:

- Beber agua

- Reducir las porciones de todas mis comidas

- Comer más despacio, dicen que así uno come menos cantidad

- No comer por ansiedad (esta si esta difícil)

- Eliminar los postres y refrescos de lunes a viernes ( uff esta es peor)

- No ponerme a dieta

- Usar el elevador solo si es para subir o bajar dos o mas pisos

- Incluir ejercicio ligero al menos 3 veces a la semana

No parece tan difícil, pero créanme a mi que me gusta tanto comer, sobretodo los dulces es todo un reto, pero lo acepto ya no solo por vanidad sino por que se que me puede ayudar a ser mas saludable y claro una perdida sostenida de peso no me cae mal.

Deséenme suerte!

DECALOGO DEL EXITO COMERCIAL

Aquí un artículo interesante que encontré. Frecuentemente voy a estar publicando artículos sobre negocios, espero que le sean de provecho.

Decálogo del exito comercial.

1- Trata a cada cliente como si fuera el único.

2- Mantente en contacto directo con el mercado, te marcará las estrategias a seguir.

3-No te justifiques, aporta soluciones.

4- Aporta en tu trabajo o producto un valor añadido.

5- Piensa que el equipo humano es la clave del éxito.

6- Toma decisiones, la peor gestión es la no realizada.

7- Escucha y conocerás las necesidades reales del cliente.

8- No esperes a que el cliente llama, toma tu la iniciativa.

9- Actúa por iniciativa propia, no por presión del jefe.

10- Trabaja con planificación y método. Escribe.

Fuente: http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/decalogo_exito.mspx

Usted es...

Un hombre camina por la calle de un pequeño pueblo, cuando de pronto se da cuenta que encima de él hay un globo aerostático flotando.

De ese globo cuelga una canasta, y en esa canasta hay un señor, que le hace señas desesperado. Con curiosidad, se aproxima lo mas que puede y escucha con atención. Al fin, el piloto del globo logra que el aparato descienda un poco y le grita:

"Disculpe ¿podría ayudarme? Prometí a un amigo que me encontraría con él a las dos de la tarde, pero ya son las dos y treinta, y no sé dónde estoy."

El transeúnte, con mucha cortesía le respondió:

"Claro que puedo ayudarle! Usted se encuentra en un globo de aire caliente,flotando a unos veinte metros encima de esta calle. Está a cuarenta grados de Latitud Norte y a cincuenta y ocho grados de Longitud Oeste."
El aeronauta escucha con atención, y después le pregunta con una sonrisa:

"¿Amigo, es usted ingeniero?"

"Si señor, para servirle, pero ¿cómo lo supo?

"Porque todo lo que usted me ha dicho es técnicamente correcto, pero esa información no me sirve de nada, y sigo perdido".

El ingeniero se queda callado a su vez, y al final le pregunta al del globo:

"¿Usted, no será por casualidad, gerente?"

"Si, soy gerente de una empresa. ¿Cómo lo ha averiguado?"

Ah! Muy fácil: Mire, usted no sabe ni donde está, ni para donde va. Hizo una promesa que no tiene ni idea de cómo cumplir, y espera que otro le resuelva el problema.Está exactamente tan perdido como antes de preguntarme. Pero ahora, por algún extraño motivo, resulta que la culpa es mía!!!